Saat ini penilaian dan ulasan secara online yang datang dari konsumen, menjadi sangat berarti untuk peningkatan kualitas produk, kendati kebanyakan komentar yang datang ke Anda berasal dari sumber anonim. Ulasan positif membawa keuntungan karena ada lahan pemasaran gratis untuk Anda. Sementara ulasan negatif malah sebaliknya. Di mana mereka akan menakut-nakuti calon konsumen dan orang-orang yang sudah pernah membeli produk Anda, alih-alih membuat keuntungan bagi kompetitor bisnis Anda.
Tidak mengherankan, apabila saat ini mulai banyak produk yang lebih mendorong konsumen untuk memberikan ulasan yang positif dan berusaha sebaik mungkin menangkal ulasan negatif. Misalnya, terlihat dari banyak beredarnya ulasan palsu demi menangkal ulasan negatif, pemerasan, dan pencemaran nama baik.
Mengapa begitu banyak penjual yang sangat menghindari nilai dari komplen konsumennya? Padahal, bagi perusahaan dari berbagai skala dapat menjadikan ulasan negatif menjadi hasil positif. Sebab pada dasarnya ulasan itu -baik positif ataupun negatif merupakan hadiah yang berharga dan sayangnya sedikit orang yang memahami hal tersebut.
Ulasan negatif itu sebenarnya mengarahkan potensi bisnis Anda ke arah yang positif, misalnya retensi yang lebih baik, tumbuhnya pendapatan, dan pengakuan dari publik. Hal ini butuh didekripsi terlebih dahulu dengan berbekal mental yang kuat, tergantung bagaimana menginterpretasikannya ketika menghadapi kejadian ini.
Artikel ini akan membahas lebih dalam langkah apa saja yang perlu Anda lakukan untuk mentransformasi ulasan negatif menjadi positif:
1. Selalu beri tanggapan
Sebagai pemilik bisnis, Anda berusaha untuk mencegah timbulnya ulasan negatif dan bersikap tak acuh terhadap masukan negatif yang Anda terima. Padahal, kenyataannya bila memakai perbandingan dari 27 konsumen yang sudah memakai produk Anda yang mengeluh hanya satu orang.
Dalam dunia digital, setiap keluhan yang masuk dari SMS, email, atau Twitter, kemungkinan besar tidak terjawab oleh Anda sangat besar sekali, sekitar 70%. Anda mengira keluhan itu akan menghilang dengan sendirinya, jika Anda mengindahkannya sama sekali.
Sekitar 38% orang yang menyampaikan keluhan negatif, menyampaikan bahwa sebenarnya mereka sudah cukup puas bila perusahaan bersangkutan mengatakan ucapan minta maaf.
Yang lebih mencengangkan, sekitar 70% konsumen yang mengeluh negatif akan kembali menggunakan produk Anda, apabila keluhan mereka terselesaikan.
Sebaiknya Anda selalu pantau akun Twitter, memastikan semua keluhan sudah terjawab dan terselesaikan dengan cepat. Pasalnya, konsumen akan sangat menghargai perusahaan yang peduli terhadap keluhan mereka dan memberitahunya secara publik.
Anda harus terbuka dan jujur terhadap semua ulasan negatif yang masuk. Komunikasikan kepada mereka bagaimana komitmen Anda untuk menyelesaikan semua keluhan yang Anda terima. Komunikasi yang baik itu memainkan peran penting dalam merespons dan mengelola ulasan negatif.
2. Segera bertindak
Terkadang Anda dapat merespons secara langsung keluhan negatif dari konsumen dari berbagai platform, seperti Google Play, Yelp, atau App Store.
Masukan, terutama kritik, memberikan wawasan yang berharga bagi Anda bagaimana cara mengetahui apa yang konsumen inginkan. Pergunakan masukan tersebut untuk membuat penawaran dan memenuhi permintaan konsumen. Jika konsumen mengeluh tentang kurangnya penawaran dari Anda, pertimbangkan dengan serius apakah perlu menambahkan produk atau layanan baru yang masuk akal dan cocok untuk mereka.
Pikirkan apakah layanan baru tersebut hanya akan berguna bagi segelintir konsumen saja atau tidak. Untuk itu lakukan validasi pasar.
3. Menyediakan jalur khusus keluhan
Rating satu bintang yang diberikan konsumen kepada Anda tidak bisa dianggap sebagai masukan yang sia-sia. Rating dan masukan yang diberikan secara online itu terkadang hanyalah satu-satunya cara konsumen dapat berkomunikasi dengan produk yang Anda miliki. Hanya saja dilakukan secara publik, sehingga dapat diketahui calon konsumen dan kompetitor.
Solusinya adalah menyediakan jalur khusus keluhan sebelum konsumen memberikan keluhan secara publik misalnya membuat alamat email khusus. Pastikan akun email tersebut dikelola oleh tim yang mampu mengatasi semua keluhan konsumen. Cara lainnya menyediakan portal online yang disertai nomor telepon customer service yang dapat dihubungi. [ds/ap]
