Yuk Pelajari 7 Trik untuk Meningkatkan Partisipasi Survei Pelanggan

Survei merupakan salah satu metode yang efektif untuk menjamin bahwa bisnismu tepat sasaran. Dengan mengirim survei, kamu bisa mengetahui apa keinginan pengguna, serta mencari tahu masalah dalam perusahaan yang perlu kamu benahi. Tapi untuk mendapatkan semua manfaat itu, ada satu syarat yang harus terpenuhi: pengguna harus mengisi survei.

Bila kamu mengirim survei secara asal-asalan, orang tidak akan tertarik untuk mengisi. Mungkin segelintir orang yang benar-benar peduli akan mengisi, tapi sebagian besar usahamu sia-sia. Director of Marketing di Promoter.io Dana Seversonmengungkap tujuh trik praktis untuk meningkatkan respons pengguna terhadap survei milikmu.

Kirim survey atas nama manusia, bukan perusahaan

Trik pertama ini mungkin terdengar biasa, namun sering kali diabaikan. Perusahaan umumnya ingin agar jawaban survei bisa diakses oleh semua orang. Karena itu, survei perusahaan umumnya dikirim lewat email yang bisa diakses secara berkelompok (misalnya [email protected]).

Kenyataannya, pengguna tidak ingin jawaban mereka hanya sampai ke tangan bot. Mereka ingin jawaban mereka benar-benar didengar oleh seseorang di perusahaan. Mengirim survei lewat email personal akan terasa lebih menarik, bahkan meski alamat email itu sebetulnya menggunakan nama fiktif. Menggunakan nama orang yang jarang berinteraksi dengan konsumen juga bisa mendorong mereka untuk menjawab survei secara lebih jujur.

Tulis waktu yang dibutuhkan untuk mengisi

Bila kamu mengirim survei, pastikan pengguna tahu berapa lama waktu yang akan mereka habiskan untuk mengisinya dari awal. Tunjukkan pada mereka bahwa survei buatanmu mudah untuk diisi. Contoh kalimat yang bisa kamu gunakan misalnya, “Dua Pertanyaan Singkat tentang Kepuasan Anda”, atau, “60 Detik Waktu Anda Sangat Berharga bagi Kami!”

Sedang santai tiba-tiba ada survei? Hmm, isi tidak ya?

Menunjukkan waktu yang dibutuhkan dapat meringankan beban pengguna. Mereka bisa memilih kapan saatnya menyelesaikan survei yang makan waktu lama. Tapi akan jauh lebih baik bila kamu tidak mengirim survei terlalu panjang.

Gunakan call-to-action yang jelas

Bila kamu meletakkan terlalu banyak tautan dalam survei atau email, pengguna akan ragu mana tautan yang sebenarnya penting untuk diklik. Ini kesalahan yang umum terjadi ketika sebuah perusahaan mengirim email. Kita terbiasa memanfaatkan emailuntuk menarik traffic ke situs kita, tapi kamu tidak boleh melakukannya di sini.

Survei harus memiliki hanya satu tombol CTA. Satu-satunya tautan yang boleh kamu taruh dalam email permintaan survei adalah tautan menuju survei itu sendiri. Bila kamu bisa memasukkan pertanyaan pertama langsung dalam email, itu lebih baik lagi.

Jangan bertanya lebih dari tiga hal

Ini mungkin trik yang sulit diterapkan. Ketika kita punya kesempatan untuk bertanya pada pengguna, kita ingin melontarkan pertanyaan sebanyak-banyaknya tentang perusahaan kita. Tapi semakin banyak pertanyaan yang kamu ajukan, semakin tinggi kemungkinan pengguna meninggalkan survei. Hal ini disebut survey abandonment rate, dan setelah pertanyaan ketiga, rasionya berkisar antara tiga puluh sampai lima puluh persen.

Tentu saja ada beberapa pengecualian. Terkadang kamu butuh survei panjang bila sedang melakukan riset mendalam. Tapi sering kali kita memberi pertanyaan yang tidak perlu dan hanya menambah beban konsumen saja. Pangkas surveimu menjadi dua atau tiga pertanyaan saja, dan jangan tanyakan hal yang jawabannya bisa kamu cari sendiri.

Kirim reminder

Sama seperti mengirim email reminder dalam pemasaran atau humas secara umum, reminder dalam survei juga punya dampak yang cukup efektif. Menurut pengalaman Severson, mengirim pesan pengingat setelah hari ketiga sampai ketujuh dapat meningkatkan respons partisipan hingga lima belas persen.

Mungkin kamu khawatir akan mengirim terlalu banyak email pada pengguna sehingga mereka malah memilih untuk unsubscribe. Tapi pada praktiknya hanya 0,5 persen pengguna yang melakukan unsubscribe gara-gara mendapat reminder. Keuntungannya jauh lebih besar daripada kerugiannya, tapi ingat, cukup kirimreminder satu kali saja.

Berikan follow-up pada SEMUA orang yang merespons

Follow-up di sini bukan sekadar pesan otomatis seperti reminder di atas. Ini artinya kamu memberi jawaban pada semua orang yang telah meluangkan waktu mereka untuk mengisi surveimu, satu-persatu, dengan pesan yang kamu susun secara personal. Sulit? Jelas. Tapi pekerjaan yang penting dan membuahkan hasil biasanya memang sulit.

Follow-up personal akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga semakin setia. Selain itu, kamu mungkin bisa mendapat peluang-peluang tak terduga dari hasil komunikasi personal tersebut. Bisa saja dari follow-up tersebut kamu bisa bertemu partner bisnis atau investor besar. Bisa saja dari situ kamu bisa mengajak pelanggan untuk berpartisipasi pada program lain. Kemungkinannya tak terbatas.

Setiap follow-up yang kamu kirim adalah kesempatan untuk membangun relasi, meminta referral, meningkatkan pembelian konsumen, bahkan membujuk pengguna yang hendak pindah ke produk lain untuk berubah pikiran. Manfaatkan momen follow-up ini sebaik-baiknya.

Kirim lebih dari satu survei per tahun

Pandangan konsumen terhadap perusahaanmu bisa berubah dengan cepat. Kamu butuh mengetahui fakta di lapangan, dan fakta tersebut haruslah fakta paling aktual. Karena itulah kamu butuh lebih dari satu survei setiap tahunnya. Tentukan berapa banyak survei yang perlu kamu kirim per tahun, kemudian laksanakan secara konsisten.

Selain dalam rangka mendapat fakta terbaru, mengirim beberapa survei juga bisa meningkatkan rasio pengguna yang merespons. Mungkin mereka tidak berminat atau tidak sempat mengisi survei pertama, tapi mereka bisa mengisi survei kedua, ketiga, dan keempat.

Catatan tambahan (tentang insentif)

Mungkin kamu berpikir bahwa kamu bisa meningkatkan respons survei dengan cara menawarkan insentif, misalnya kupon diskon, voucer, dan sebagainya. Benar, cara ini efektif. Tapi ada satu harga yang harus kamu bayar mahal untuk itu. Bukan, bukan biaya dalam wujud uang. Harga mahal yang harus kamu bayar adalah kejujuran konsumen.

Ketika kamu menawarkan insentif, secara otomatis motivasi konsumen ketika mengisi survei akan berubah. Mereka tidak benar-benar peduli pada pertanyaan yang kamu ajukan karena hanya ingin mendapat tawaran diskon. Mereka juga akan bias dalam mengisi, lalu cenderung memilih jawaban yang bagus-bagus saja karena merasa “berutang” pada perusahaan.

Sekarang pertanyaannya, mana yang lebih penting? Jumlah orang yang mengisi survei, atau kualitas dari survei tersebut? Ini pertanyaan yang kamu pasti tahu sendiri jawabannya, bukan? [tia/ap]

Sumber: Dana Severson/Promoter.io