Trentech.id Logo
No Result
View All Result
  • Login
  • Register
  • Terbaru
  • Berita
  • Startup
  • Bisnis
  • Learn
  • Games
  • Blockchain
  • Gadget
  • Terbaru
  • Berita
  • Startup
  • Bisnis
  • Learn
  • Games
  • Blockchain
  • Gadget
Logo Trentech.id
No Result
View All Result
  • Terbaru
  • Berita
  • Startup
  • Bisnis
  • Learn
  • Games
  • Blockchain
  • Gadget

Yuk Belajar dari Pengalaman Slack, Atasi Krisis di Startup dengan Twitter

4 May 2017
in News, Startup

Apapun jenisnya, setiap bisnis pasti ingin memberikan pengalaman yang terbaik untuk para konsumennya. Sayangnya, tidak semua pelaku bisnis berhasil melakukan hal tersebut. Padahal, seperti yang kita semua tahu, pengalaman konsumen sangat berpengaruh terhadap loyalitas mereka terhadap brand kamu. Untuk masalah satu ini, sepertinya kamu harus belajar banyak dari Slack, platform komunikasi berbasis cloud.

Slack biasanya digunakan perusahaan untuk memudahkan aktivitas komunikasi tim internal. Selain melakukan chatting privat, kamu juga bisa membuat Channel untuk membahas topik-topik tertentu dengan partisipan yang kamu inginkan. Secara tidak langsung, hal tersebut dapat membantu perusahaan untuk menerapkan sistem kerja yang efisien.

Kamu mungkin sudah bisa membayangkan apa yang terjadi ketika Slack mendadak down selama beberapa jam. Panik? Tentu. Konsumen melayangkan komplain? Pasti.

Hebatnya, Slack mampu mengatasi krisis tersebut dengan mulus dan profesional. Tidak hanya sistem yang kembali berjalan lancar, follower media sosial mereka pun bertambah hingga ribuan orang! Bagaimana bisa? Inilah studi kasus nyata yang dialami oleh Slack pada 23 November 2015. Kasus ini bisa menjadi pelajaran bagi startup saat menghadapi masa-masa krisis.


Daftar Isi

  • Slack, salah satu startup jagoan Silicon Valley
  • Manfaatkan Twitter untuk atasi krisis
  • Fokus pada pengguna
  • Pelajaran apa yang bisa dipetik?

Slack, salah satu startup jagoan Silicon Valley

Di kalangan pegiat startup, Slack menjadi platform komunikasi yang cukup populer. Hal ini terkait dengan prestasi Slack dalam mendapatkan pendanaan hingga mencapai hampir US$3 miliar (sekitar Rp40 triliun), membuatnya dikenal sebagai salah satu unicorn favorit dari Silicon Valley.

Padahal, dulu awalnya Slack hanya merupakan perangkat internal yang dibangun oleh Stewart Butterfield untuk perusahaannya, Tiny Speck. Namun akhirnya Slack resmi diluncurkan ke publik pada Agustus 2013.

Kini, menurut situs Mashable, pengguna aktif Slack sudah mencapai lebih dari satu juta orang setiap harinya. Slack bahkan mengklaim bahwa pengguna mereka rata-rata menghabiskan sepuluh jam sehari dalam membuka aplikasi ini. Sebagai perbandingan saja, pengguna YouTube bahkan “hanya” menghabiskan 7,7 jam sehari!

Kami di Penulis.id juga menggunakan Slack untuk mengoordinasikan pekerjaan, baik untuk berdiskusi tentang proyek tertentu atau mengirimkan dokumen. Kami tak perlu sering membuka email sehingga sistem kerja menjadi lebih efisien. Sejak awal kami menggunakan Slack, kami telah disuguhkan dengan pengalaman yang simpel dan begitu “mengalir”.

Dengan kata lain, para pengguna Slack sangat mengandalkan platform ini untuk komunikasi internal. Apabila Slack mengalami masalah, produktivitas dan efisiensi kerja tentu akan sangat terganggu.

Sayangnya, mimpi buruk tersebut benar-benar terjadi ketika Slack mengalami down pada 23 November 2015.

Melalui akun Twitter resminya, Slack mengabarkan bahwa saat itu mereka sedang mengalami sporadic connectivity issues dan akan terus memberikan update kepada follower tentang perkembangan penyelesaiannya.

Di sisi lain, semakin banyak pengguna Slack yang menyadari isu tersebut dan melayangkan komplain melalui Twitter. Beberapa orang memilih untuk menjadikannya sebagai bahan konten tweet berbau humor; banyak pula yang mengeluh  tetapi yang komplain? Tentu jumlahnya tidak sedikit.

Manfaatkan Twitter untuk atasi krisis

Menariknya, jeda antara satu tweet dengan yang lain hanya mencapai hitungan detik. Beberapa bahkan tidak sampai sepuluh detik! Dari yang semula merasa kesal, sebagian orang pun jadi penasaran dan bertanya-tanya: “siapa yang bisa mengetik secepat itu?”

Dari sekian banyak media yang tersedia, siapa sangka Twitter justru menjadi sarana yang cukup efektif untuk menangani krisis. Saat krisis tersebut terjadi, Slack mengirimkan banyak sekali tweet demi membalas setiap Mention yang masuk. Meskipun terbatas 140 karakter, Slack berhasil meramu setiap jawaban untuk merespons semua Mention.

Menariknya, jeda antara satu tweet dengan yang lain hanya mencapai hitungan detik. Beberapa bahkan tidak sampai sepuluh detik! Dari yang semula merasa kesal, sebagian orang pun jadi penasaran dan bertanya-tanya: “siapa yang bisa mengetik secepat itu?”

Ternyata, demi mengatasi krisis tersebut, Slack menggunakan sebuah perangkat internal yang memungkinkan mereka untuk melakukan koordinasi tim dalam menangani isu-isu tertentu di Twitter.

Hasilnya, hanya dalam beberapa jam saja selama down terjadi, akun Twitter @SlackHQ tercatat telah mengirimkan tweet hingga lebih dari 2.300 kali. Hebatnya lagi, tim Slack selalu membalas setiap Mention dengan pendekatan personal, baik saat menanggapi komplain maupun menenangkan pengguna.

Para pengguna pun merasa cukup puas dan senang dengan respons bernada personal yang mereka terima. Akun @SlackHQ pun mendapat 3.300 follower baru di Twitter. Jumlah tersebut bahkan tujuh kali lebih banyak dari hari-hari di bulan sebelumnya!

Fokus pada pengguna

Kemahiran Slack dalam mengatasi krisis tidak terjadi secara tiba-tiba. Butterfield dan CMO Slack, Bill Macaitis, ternyata sejak dulu memang dikenal sebagai pelaku startup yang fokus pada pelanggan. Saat Slack masih berada dalam tahap beta, Butterfield dan co-founder lainnya memastikan bahwa mereka mempertimbangkan setiap masukan demi menciptakan produk yang lebih baik lagi.

Macaitis mengaku bahwa Customer Service merupakan divisi kedua di Slack yang paling banyak merekrut karyawan. Tidak main-main, Slack mengharuskan seluruh karyawannya (bahkan para teknisi sekali pun!) untuk bergantian bekerja di divisi Customer Service.

Dikutip dari situs Customer Guru, inilah cara Slack memastikan agar setiap orang di perusahaannya tidak hanya memahami, tetapi juga menerapkan budaya customer-centric di pekerjaan sehari-hari:

  • Setiap karyawan baru diharuskan untuk bekerja selama dua hari penuh di bagian Support.
  • Para desainer dan teknisi diharuskan bekerja di bagian Support selama dua jam per minggu.
  • Segala hal yang berkaitan dengan Support telah terhubung dengan aplikasi Slack, sehingga setiap orang dapat belajar dari satu sama lain.
  • Rangkuman mingguan tentang performa Support dibagikan setiap Senin pagi di Channel “General” aplikasi Slack mereka.

Pelajaran apa yang bisa dipetik?

Menurut Macaitis,  sebuah brand merupakan akumulasi dari setiap pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan kamu. Brand yang kuat akan selalu menghasilkan pertumbuhan dan keuntungan jangka panjang. Itulah sebabnya kamu perlu memikirkan life cycle pelanggan agar bisa terus meningkat interaksi mereka dengan perusahaan kamu.

Jadi, tidak mengherankan jika Macaitis menerapkan berbagai peraturan di atas untuk para karyawannya. Apapun jabatannya, di divisi mana pun karyawan ditugaskan, mereka memiliki pengetahuan dasar yang kuat tentang para pelanggan. Sehingga dalam setiap proses kerja, mereka pun selalu memikirkan pelanggan.

Di sisi lain, Slack juga memahami bahwa sikap dan perilaku pelanggan akan terus mengalami perubahan dan menyesuaikan zaman. Oleh sebab itu, setiap minggunya, mereka melakukan pertemuan untuk membahas performa tim Support dan membagikan rangkuman dari pembahasan pertemuan tersebut ke seluruh karyawan. Hal ini akan membuat karyawan terus update dengan informasi terkini tentang orang-orang yang menggunakan aplikasi mereka.

Pada akhirnya, pengalaman baik yang didapatkan pelanggan akan membuat mereka bahagia dan menyebarkan “kebahagiaan” tersebut melalui rekomendasi brand kamu ke orang-orang lain. Pengalaman baik tersebut tidak hanya bisa didapatkan dari produk yang customer-centric, tetapi juga pengelolaan pelanggan secara humanis.

Slack sadar betul bahwa peristiwa down tersebut disebabkan oleh isu konektivitas mereka sendiri. Mereka menjelaskan masalah tersebut dengan apa adanya melalui Twitter. Mereka memilih untuk membalas setiap tweet secara personal, bukan menggunakan jawaban standar yang disalin dari tweet sebelumnya.

Sisi humanis inilah yang membuat pengguna Slack setidaknya merasa “baik-baik saja” meskipun kemungkinan besar pekerjaan mereka terganggu. Bahkan balasan tweet personal ini jugalah yang sepertinya membuat banyak orang memutuskan untuk mengikuti akun Slack di Twitter.

Slack sadar betul bahwa peristiwa down tersebut disebabkan oleh isu konektivitas mereka sendiri. Mereka menjelaskan masalah tersebut dengan apa adanya melalui Twitter. Mereka memilih untuk membalas setiap tweet secara personal, bukan menggunakan jawaban standar yang disalin dari tweet sebelumnya.

Setelah tiga jam mengalami down, Slack akhirnya berhasil kembali beroperasi dengan normal. Slack membuktikan bahwa budaya kerja customer-centric memang mampu menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan, bahkan pada saat krisis sekali pun.

Krisis ini juga menunjukkan seberapa besar kepedulian pengguna terhadap Slack. Terbukti dari banyaknya pengguna yang mengirimkan tweet dukungan kepada Slack untuk melewati masa krisisnya. [tia/ap]

Berikan rating

Follow Trentech.id di Google News, Klik DI SINI

Tags: belajarkrisiskrisis startupslackstartuptwitter
1.4k
VIEWS
Previous Post

5 Situs Penyedia Sumber Daya yang Dapat Membantu Kamu dalam Mendirikan dan Mengembangkan Startup

Next Post

Ini Dia 20 Situs Lowongan Kerja Terbaru dan Terpercaya di Indonesia

Related Posts

mata uang digital won

Bank Sentral Korea Selatan Uji Coba Won Digital untuk 100 Ribu Warga

24 March 2025
1.4k

Bank of Korea (BOK), bank sentral Korea Selatan, siap menggebrak dunia keuangan dengan uji coba Central Bank Digital Currency (CBDC)...

zakat dengan kripto

Malaysia Negara Pertama Terima Zakat dengan Crypto

11 March 2025
1.4k

Malaysia mencatat sejarah sebagai negara pertama di dunia yang menerima zakat melalui cryptocurrency. Pusat Pengumpulan Zakat-Majelis Agama Islam Wilayah Federal...

trump bitcoin

Trump Teken Perintah Eksekutif Cadangan Bitcoin Strategis: Langkah Besar AS di Dunia Kripto

7 March 2025
1.4k

Presiden Amerika Serikat, Donald Trump, resmi menandatangani perintah eksekutif untuk membentuk Cadangan Bitcoin Strategis pada Kamis, 6 Juni 2025. Keputusan...

Terpopuler

  • 1140-hiden-dangers-of-wi-fi.imgcache.rev.web.1100.633-832458b3

    3 Cara Memutus Koneksi Orang Lain dari Jaringan Wi-Fi Anda

    1005 shares
    Share 402 Tweet 251
  • 8 Contoh Pitch Deck Startup yang Bisa Kamu Pelajari

    2449 shares
    Share 979 Tweet 612
  • HP Nokia Edge 2022 Mirip Iphone 13, Cek Harga dan Spesifikasi

    316 shares
    Share 126 Tweet 79
  • 16 Jenis Saham: Panduan Lengkap Memahami Dunia Investasi

    587 shares
    Share 235 Tweet 147
  • Penyebab Zenius Tutup Setelah 20 Tahun Beroperasi

    213 shares
    Share 85 Tweet 53
  • Prompt ChatGPT untuk Designer

    161 shares
    Share 64 Tweet 40
  • Malaysia Negara Pertama Terima Zakat dengan Crypto

    110 shares
    Share 44 Tweet 28
  • Inilah 15 Skin Paling Keren di Mobile Legends

    330 shares
    Share 132 Tweet 83
  • Inilah 5 Hacker Indonesia Level Dewa yang Diakui dan Ditakuti Dunia

    281 shares
    Share 112 Tweet 70
  • Ini Dia 5 Layanan Pembuat Aplikasi Mobile Tanpa Perlu Bisa Coding

    122 shares
    Share 49 Tweet 31

About . Contact . Partnership . Google News . Telegram

Trentech.id adalah situs yang menyajikan konten tentang startup, bisnis, game, event, hingga informasi pekerjaan. Trentech berusaha memberikan konten yang berkualitas untuk para pembacanya agar dapat menjadi rujukan utama mengenai dunia teknologi pada khususnya. Tim trentech terdiri dari orang – orang yang berkompeten dibidangnya, dan akan selalu mendukung karya – karya terbaik anak bangsa dengan memberikan kesempatan seluas-luasnya untuk para startup agar dapat publish karyanya di trentech.

Trentech ID

  • About
  • Contact
  • Advertising
  • Privacy Policy
  • Sitemap

Tools

  • Harga Crypto Terbaru
  • Cek Ongkir
  • Cek Resi
  • Cek Domain

Welcome Back!

Sign In with Facebook
Sign In with Google
OR

Login to your account below

Forgotten Password? Sign Up

Create New Account!

Sign Up with Facebook
Sign Up with Google
OR

Fill the forms below to register

All fields are required. Log In

Retrieve your password

Please enter your username or email address to reset your password.

Log In
  • Login
  • Sign Up
About . Contact . Partnership . Google News