Trentech.id
No Result
View All Result
Login / Register
  • Terbaru
  • Berita
  • Startup
  • Bisnis
  • Learn
  • Games
  • Blockchain
  • Gadget
  • Terbaru
  • Berita
  • Startup
  • Bisnis
  • Learn
  • Games
  • Blockchain
  • Gadget
Trentech.id
No Result
View All Result

Yuk Belajar dari Pengalaman Slack, Atasi Krisis di Startup dengan Twitter

4 May 2017
in Startup, News
Yuk Belajar dari Pengalaman Slack, Atasi Krisis di Startup dengan Twitter
1.3k
VIEWS

Daftar Isi

  • Slack, salah satu startup jagoan Silicon Valley
  • Manfaatkan Twitter untuk atasi krisis
  • Fokus pada pengguna
  • Pelajaran apa yang bisa dipetik?
Berikan rating

Apapun jenisnya, setiap bisnis pasti ingin memberikan pengalaman yang terbaik untuk para konsumennya. Sayangnya, tidak semua pelaku bisnis berhasil melakukan hal tersebut. Padahal, seperti yang kita semua tahu, pengalaman konsumen sangat berpengaruh terhadap loyalitas mereka terhadap brand kamu. Untuk masalah satu ini, sepertinya kamu harus belajar banyak dari Slack, platform komunikasi berbasis cloud.

Slack biasanya digunakan perusahaan untuk memudahkan aktivitas komunikasi tim internal. Selain melakukan chatting privat, kamu juga bisa membuat Channel untuk membahas topik-topik tertentu dengan partisipan yang kamu inginkan. Secara tidak langsung, hal tersebut dapat membantu perusahaan untuk menerapkan sistem kerja yang efisien.

Kamu mungkin sudah bisa membayangkan apa yang terjadi ketika Slack mendadak down selama beberapa jam. Panik? Tentu. Konsumen melayangkan komplain? Pasti.

Hebatnya, Slack mampu mengatasi krisis tersebut dengan mulus dan profesional. Tidak hanya sistem yang kembali berjalan lancar, follower media sosial mereka pun bertambah hingga ribuan orang! Bagaimana bisa? Inilah studi kasus nyata yang dialami oleh Slack pada 23 November 2015. Kasus ini bisa menjadi pelajaran bagi startup saat menghadapi masa-masa krisis.


Slack, salah satu startup jagoan Silicon Valley

Di kalangan pegiat startup, Slack menjadi platform komunikasi yang cukup populer. Hal ini terkait dengan prestasi Slack dalam mendapatkan pendanaan hingga mencapai hampir US$3 miliar (sekitar Rp40 triliun), membuatnya dikenal sebagai salah satu unicorn favorit dari Silicon Valley.

Padahal, dulu awalnya Slack hanya merupakan perangkat internal yang dibangun oleh Stewart Butterfield untuk perusahaannya, Tiny Speck. Namun akhirnya Slack resmi diluncurkan ke publik pada Agustus 2013.

Kini, menurut situs Mashable, pengguna aktif Slack sudah mencapai lebih dari satu juta orang setiap harinya. Slack bahkan mengklaim bahwa pengguna mereka rata-rata menghabiskan sepuluh jam sehari dalam membuka aplikasi ini. Sebagai perbandingan saja, pengguna YouTube bahkan “hanya” menghabiskan 7,7 jam sehari!

Kami di Penulis.id juga menggunakan Slack untuk mengoordinasikan pekerjaan, baik untuk berdiskusi tentang proyek tertentu atau mengirimkan dokumen. Kami tak perlu sering membuka email sehingga sistem kerja menjadi lebih efisien. Sejak awal kami menggunakan Slack, kami telah disuguhkan dengan pengalaman yang simpel dan begitu “mengalir”.

Dengan kata lain, para pengguna Slack sangat mengandalkan platform ini untuk komunikasi internal. Apabila Slack mengalami masalah, produktivitas dan efisiensi kerja tentu akan sangat terganggu.

Sayangnya, mimpi buruk tersebut benar-benar terjadi ketika Slack mengalami down pada 23 November 2015.

Melalui akun Twitter resminya, Slack mengabarkan bahwa saat itu mereka sedang mengalami sporadic connectivity issues dan akan terus memberikan update kepada follower tentang perkembangan penyelesaiannya.

Di sisi lain, semakin banyak pengguna Slack yang menyadari isu tersebut dan melayangkan komplain melalui Twitter. Beberapa orang memilih untuk menjadikannya sebagai bahan konten tweet berbau humor; banyak pula yang mengeluh  tetapi yang komplain? Tentu jumlahnya tidak sedikit.

Manfaatkan Twitter untuk atasi krisis

Menariknya, jeda antara satu tweet dengan yang lain hanya mencapai hitungan detik. Beberapa bahkan tidak sampai sepuluh detik! Dari yang semula merasa kesal, sebagian orang pun jadi penasaran dan bertanya-tanya: “siapa yang bisa mengetik secepat itu?”

Dari sekian banyak media yang tersedia, siapa sangka Twitter justru menjadi sarana yang cukup efektif untuk menangani krisis. Saat krisis tersebut terjadi, Slack mengirimkan banyak sekali tweet demi membalas setiap Mention yang masuk. Meskipun terbatas 140 karakter, Slack berhasil meramu setiap jawaban untuk merespons semua Mention.

Menariknya, jeda antara satu tweet dengan yang lain hanya mencapai hitungan detik. Beberapa bahkan tidak sampai sepuluh detik! Dari yang semula merasa kesal, sebagian orang pun jadi penasaran dan bertanya-tanya: “siapa yang bisa mengetik secepat itu?”

Ternyata, demi mengatasi krisis tersebut, Slack menggunakan sebuah perangkat internal yang memungkinkan mereka untuk melakukan koordinasi tim dalam menangani isu-isu tertentu di Twitter.

Hasilnya, hanya dalam beberapa jam saja selama down terjadi, akun Twitter @SlackHQ tercatat telah mengirimkan tweet hingga lebih dari 2.300 kali. Hebatnya lagi, tim Slack selalu membalas setiap Mention dengan pendekatan personal, baik saat menanggapi komplain maupun menenangkan pengguna.

Para pengguna pun merasa cukup puas dan senang dengan respons bernada personal yang mereka terima. Akun @SlackHQ pun mendapat 3.300 follower baru di Twitter. Jumlah tersebut bahkan tujuh kali lebih banyak dari hari-hari di bulan sebelumnya!

Fokus pada pengguna

Kemahiran Slack dalam mengatasi krisis tidak terjadi secara tiba-tiba. Butterfield dan CMO Slack, Bill Macaitis, ternyata sejak dulu memang dikenal sebagai pelaku startup yang fokus pada pelanggan. Saat Slack masih berada dalam tahap beta, Butterfield dan co-founder lainnya memastikan bahwa mereka mempertimbangkan setiap masukan demi menciptakan produk yang lebih baik lagi.

Macaitis mengaku bahwa Customer Service merupakan divisi kedua di Slack yang paling banyak merekrut karyawan. Tidak main-main, Slack mengharuskan seluruh karyawannya (bahkan para teknisi sekali pun!) untuk bergantian bekerja di divisi Customer Service.

Dikutip dari situs Customer Guru, inilah cara Slack memastikan agar setiap orang di perusahaannya tidak hanya memahami, tetapi juga menerapkan budaya customer-centric di pekerjaan sehari-hari:

  • Setiap karyawan baru diharuskan untuk bekerja selama dua hari penuh di bagian Support.
  • Para desainer dan teknisi diharuskan bekerja di bagian Support selama dua jam per minggu.
  • Segala hal yang berkaitan dengan Support telah terhubung dengan aplikasi Slack, sehingga setiap orang dapat belajar dari satu sama lain.
  • Rangkuman mingguan tentang performa Support dibagikan setiap Senin pagi di Channel “General” aplikasi Slack mereka.

Pelajaran apa yang bisa dipetik?

Menurut Macaitis,  sebuah brand merupakan akumulasi dari setiap pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan kamu. Brand yang kuat akan selalu menghasilkan pertumbuhan dan keuntungan jangka panjang. Itulah sebabnya kamu perlu memikirkan life cycle pelanggan agar bisa terus meningkat interaksi mereka dengan perusahaan kamu.

Jadi, tidak mengherankan jika Macaitis menerapkan berbagai peraturan di atas untuk para karyawannya. Apapun jabatannya, di divisi mana pun karyawan ditugaskan, mereka memiliki pengetahuan dasar yang kuat tentang para pelanggan. Sehingga dalam setiap proses kerja, mereka pun selalu memikirkan pelanggan.

Di sisi lain, Slack juga memahami bahwa sikap dan perilaku pelanggan akan terus mengalami perubahan dan menyesuaikan zaman. Oleh sebab itu, setiap minggunya, mereka melakukan pertemuan untuk membahas performa tim Support dan membagikan rangkuman dari pembahasan pertemuan tersebut ke seluruh karyawan. Hal ini akan membuat karyawan terus update dengan informasi terkini tentang orang-orang yang menggunakan aplikasi mereka.

Pada akhirnya, pengalaman baik yang didapatkan pelanggan akan membuat mereka bahagia dan menyebarkan “kebahagiaan” tersebut melalui rekomendasi brand kamu ke orang-orang lain. Pengalaman baik tersebut tidak hanya bisa didapatkan dari produk yang customer-centric, tetapi juga pengelolaan pelanggan secara humanis.

Slack sadar betul bahwa peristiwa down tersebut disebabkan oleh isu konektivitas mereka sendiri. Mereka menjelaskan masalah tersebut dengan apa adanya melalui Twitter. Mereka memilih untuk membalas setiap tweet secara personal, bukan menggunakan jawaban standar yang disalin dari tweet sebelumnya.

Sisi humanis inilah yang membuat pengguna Slack setidaknya merasa “baik-baik saja” meskipun kemungkinan besar pekerjaan mereka terganggu. Bahkan balasan tweet personal ini jugalah yang sepertinya membuat banyak orang memutuskan untuk mengikuti akun Slack di Twitter.

Slack sadar betul bahwa peristiwa down tersebut disebabkan oleh isu konektivitas mereka sendiri. Mereka menjelaskan masalah tersebut dengan apa adanya melalui Twitter. Mereka memilih untuk membalas setiap tweet secara personal, bukan menggunakan jawaban standar yang disalin dari tweet sebelumnya.

Setelah tiga jam mengalami down, Slack akhirnya berhasil kembali beroperasi dengan normal. Slack membuktikan bahwa budaya kerja customer-centric memang mampu menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan, bahkan pada saat krisis sekali pun.

Krisis ini juga menunjukkan seberapa besar kepedulian pengguna terhadap Slack. Terbukti dari banyaknya pengguna yang mengirimkan tweet dukungan kepada Slack untuk melewati masa krisisnya. [tia

/ap]
Tags: belajarkrisiskrisis startupslackstartuptwitter
Previous Post

5 Situs Penyedia Sumber Daya yang Dapat Membantu Kamu dalam Mendirikan dan Mengembangkan Startup

Next Post

Ini Dia 20 Situs Lowongan Kerja Terbaru dan Terpercaya di Indonesia

Angga Permana

Angga Permana

Maju terus sampai TUNTASSS!

Related Posts

5 Laporan Bisnis yang Harus Dibuat Startup Tahap Awal agar Tetap Bertahan di Tahun 2023

5 Laporan Bisnis yang Harus Dibuat Startup Tahap Awal agar Tetap Bertahan di Tahun 2023

3 November 2022
1.5k

Apa yang kamu ketahui tentang startup tahap awal milikmu? Tidak, saya tidak bertanya tentang tim, produk, atau pesaing kamu. Tapi, apa...

Mengenal Revenue Stream dan Business Model untuk Startup

Mengenal Revenue Stream dan Business Model untuk Startup

1 November 2022
1.6k

Mempelajari tentang startup, maka tak akan terlepas dari belajar tentang berjalannya sebuah proses bisnis. Ada beberapa istilah dan konsep bisnis...

riset pasar untuk startup

Yuk Pelajari Enam Cara Tepat Melakukan Riset Pasar untuk Bisnis

31 October 2022
1.4k

Sebelum memulai bisnis, Anda harus melakukan riset pasar, hal tersebut dapat menjadi perbedaan antara keberhasilan dan kegagalan. Penulis Kevin Duncan...

Please login to join discussion

Terpopuler

  • Ini Dia 6 Kesalah Pahaman tentang Profesi Programmer

    Alasan Mahasiswa IT Harus Bisa Coding

    117 shares
    Share 47 Tweet 29
  • 8 Contoh Pitch Deck Startup yang Bisa Kamu Pelajari

    915 shares
    Share 366 Tweet 229
  • Kumpulan Materi Kuliah Jurusan Teknik Informatika dan Ilmu Komputer

    326 shares
    Share 130 Tweet 82
  • Inilah 15 Skin Paling Keren di Mobile Legends

    162 shares
    Share 65 Tweet 41
  • Trik Cara Main Game Berat di PC Kelas Bawah

    117 shares
    Share 47 Tweet 29
  • Platform MoonXBT Membantu FTX dengan Likuiditas Tinggi

    113 shares
    Share 45 Tweet 28
  • Apa Saja Kemudahan yang Ditawarkan Warung Pintar?

    139 shares
    Share 56 Tweet 35
  • 5 Pokemon Terkuat dan Terfavorit

    158 shares
    Share 63 Tweet 40
  • Upgrade XAMPP? Beginilah Caranya

    229 shares
    Share 92 Tweet 57
  • Mengenal Lean Product Development dan Berbagai Keunggulannya

    133 shares
    Share 53 Tweet 33

About . Contact . Partnership

Trentech.id adalah situs yang menyajikan konten tentang startup, bisnis, game, event, hingga informasi pekerjaan. Trentech berusaha memberikan konten yang berkualitas untuk para pembacanya agar dapat menjadi rujukan utama mengenai dunia teknologi pada khususnya. Tim trentech terdiri dari orang – orang yang berkompeten dibidangnya, dan akan selalu mendukung karya – karya terbaik anak bangsa dengan memberikan kesempatan seluas-luasnya untuk para startup agar dapat publish karyanya di trentech.

Trentech ID

  • About
  • Contact
  • Partnership
  • Panduan Penulis
  • Privacy Policy
  • Sitemap

Tools

  • Harga Crypto Terbaru
  • Cek Ongkir
  • Cek Resi
  • Cek Domain
  • Terbaru
  • Berita
  • Startup
  • Bisnis
  • Learn
  • Games
  • Blockchain
  • Gadget
Login / Register

Welcome Back!

Login to your account below

Forgotten Password? Sign Up

Create New Account!

Fill the forms below to register

All fields are required. Log In

Retrieve your password

Please enter your username or email address to reset your password.

Log In
  • Login
  • Sign Up
Forgot Password?
Lost your password? Please enter your username or email address. You will receive a link to create a new password via email.