Dunia startup adalah dunia yang penuh dengan beragam angka. Banyak pegiat startup gemar berbicara tentang DAU, MAU, page view, jumlah unduhan, dan sebagainya. Meskipun angka-angka yang besar memang bagus, belum tentu metrik ini benar-benar menunjukkan keberhasilan sebuah produk.
Sebagai contoh, mungkin saja DAU/MAU sebuah aplikasi tinggi karena memanfaatkan spam. Mungkin pengguna baru berdatangan dengan cepat, tapi hanya sedikit yang mau kembali atau melakukan pembelian. Begitu banyak data dan perhitungan memusingkan, tapi di jangka panjang hasilnya ternyata nol besar.
Josh Elman, seorang manajer produk yang pernah bekerja untuk Twitter, Facebook Connect, serta LinkedIn, bercerita bahwa ketiga perusahaan tersebut punya kesamaan dalam memandang data. Mereka tidak hanya melihat metrik sebagai sesuatu yang abstrak, tapi mereka selalu memperhatikan kaitan angka tersebut dengan perilaku pengguna.
Contohnya di LinkedIn, mereka tidak berbicara tentang “page view”, tapi “profile view” (berapa banyak yang menggunakan LinkedIn untuk mencari orang lain, dan berapa banyak profil orang yang dilihat). Di Twitter, meski mereka punya angka page view yang tinggi, mereka lebih suka berbicara tentang berapa banyak pengguna yang melihat timeline, serta membaca atau menulis tweet.
Sudut pandang seperti ini muncul karena mereka menyadari bahwa sesungguhnya hanya ada satu metrik yang benar-benar penting untuk diperhatikan, yaitu …
Berapa banyak orang yang benar-benar menggunakan produkmu?
Sebagai pengusaha, kita ingin menciptakan produk yang berarti. Kita tidak hanya ingin menghasilkan kekayaan, tapi kita juga ingin memberi dampak yang mengubah hidup para pengguna. Karena itu pertanyaan terpenting adalah berapa banyak pengguna yang hidupnya berhasil kita ubah.
Keberhasilan mengubah hidup seseorang akan terlihat bila pengguna tidak hanya menggunakan produk kita sekali, tapi terus menggunakannya secara reguler. Ia akan datang karena butuh, bukan karena ada diskon atau promosi terus-menerus. Ia datang karena produk kita berhasil memenuhi kebutuhannya, dan karena puas, dia akan merekomendasikan produk kita ke orang lain.
Pengguna seperti ini disebut sebagai core user, dan mereka adalah pengguna paling berharga yang kamu miliki.
Tiga parameter metrik core user
Dalam mengukur perilaku para core user, terdapat tiga parameter yang harus kita perhatikan, yaitu:
- Purpose (tujuan): Mengapa mereka menggunakan produkmu?
- Core Action (aksi inti): Apa kegiatan kunci yang mereka lakukan?
- Cycle (jangka waktu): Seberapa sering kamu harap mereka melakukannya?
Facebook dan Airbnb jelas memiliki purpose, core action, serta cycle yang berbeda
Tiga parameter di atas akan memunculkan metrik kunci yang menunjukkan keberhasilan produkmu, yaitu seberapa sering pengguna melakukan core actiondalam jangka waktu yang kamu harapkan.
Metrik kunci: seberapa sering pengguna melakukan core action dalam jangka waktu yang kamu harapkan.
Setiap produk memiliki purpose, core action, serta cycle yang berbeda-beda. Apabila kamu sudah mengidentifikasinya, kamu akan bisa memantau pertumbuhan produk dalam jangka harian, mingguan, atau bulanan. Kemudian kamu bisa menambah metrik pendukung lain untuk mencari tahu seberapa tinggi kemungkinan datangnya pengguna baru dan kemungkinan mereka akan jadi pelanggan setia.
Memelihara para core user
Kamu sudah memahami siapa core user produkmu dan berapa banyak jumlahnya. Langkah berikutnya adalah memelihara mereka. Proses pemeliharaan core userterdiri dari tiga proses, yaitu:
- Menambah jumlah core user
- Mengubah pengguna biasa menjadi core user
- Menjaga agar core user tetap setia
Menambah jumlah core user
Untuk menambah jumlah core user, kamu bisa menggunakan metode viral. Terdapat tiga macam viralitas yang bisa kamu gunakan, yaitu:
- Viralitas dari mulut ke mulut – muncul karena suatu produk begitu bagus sampai-sampai para penggunanya terdorong untuk merekomendasikan pada para kenalan mereka.
- Viralitas akibat demonstrasi – muncul ketika sebuah produk memiliki efek pamer yang membuat orang bertanya, “Bagaimana caranya melakukan itu?” Contoh viralitas demonstrasi misalnya Instagram yang membuat orang-orang penasaran dengan fitur filter miliknya.
- Viralitas yang menular – produk harus dirancang supaya memberi manfaat lebih bila seseorang menggunakannya bersama orang lain. Media sosial seperti Facebook atau Twitter adalah contoh produk yang dapat memancing penularan, sebab kedua aplikasi itu lebih menyenangkan bila teman-temanmu juga menggunakannya.
Mengubah pengguna biasa menjadi core user
Orang yang benar-benar butuh layanan atau produkmu secara otomatis akan tergaet menjadi core user, tapi bagaimana dengan orang-orang lain pada umumnya? Mereka mungkin menggunakan produkmu hanya karena penasaran atau coba-coba, tapi kamu bisa mendorong mereka menjadi core user dengan berbagai cara.
Berikan alur tutorial yang baik di awal, sehingga pengguna paham betul apa manfaat produkmu. Tunjukkan pada mereka manfaat yang bisa mereka dapat, misalnya dengan cara menunjukkan konten-konten berkualitas.
Kemudian manfaatkan jalur-jalur komunikasi seperti e-mail atau notifikasi untuk membujuk mereka datang kembali selama seminggu. Mungkin saja di hari pertama kamu gagal, tapi keesokan harinya ia lebih tertarik.
Gengsi, tren, atau tekanan sosial juga bisa memaksa pengguna untuk beralih menjadi core user. Saya pribadi dulunya tidak berminat menggunakan aplikasi pengiriman pesan seperti LINE dan WhatsApp. Tapi karena kebutuhan komunikasi di lingkungan kerja dan pertemanan, akhirnya saya terdorong menjadi core user dua produk tersebut.
Menjaga agar core user tetap setia
Ada dua langkah yang bisa kamu lakukan, yaitu analisis data dan analisis feedback. Dari seluruh pengguna yang kamu miliki, pantaulah perbandingan jumlah pengguna yang pergi dan datang kembali selama dua bulan. Dari data ini kamu dapat mengetahui persentase jumlah core user yang kamu miliki dan tingkat retentionmereka.
Kemudian kamu bisa memantau data lain untuk memperkirakan faktor-faktor yang membuat para core user datang atau pergi. Sebagai contoh, data Twitter menunjukkan bahwa pengguna yang mengikuti (following) lebih dari 30 akun dan memiliki rasio mutual follow lebih dari 1:3 punya kemungkinan tinggi untuk menjadi core user.
Untuk melengkapi analisis data, kamu dapat meminta feedback langsung kepada para pengguna melalui survei. Tanyakan pada mereka, apa yang membuat mereka tertarik mencoba produkmu? Apa kesulitan yang mereka temui? Ekspektasi seperti apa yang tidak terpenuhi? Mengapa mereka berminat mencoba lagi? Hasil komunikasi ini akan membantumu membuat produk lebih baik lagi.
Kesimpulan
Begitu banyak angka dan metrik yang bisa kamu dapatkan dari sebuah produk. Tapi pada akhirnya parameter utama keberhasilan adalah seberapa banyak pengguna yang benar-benar menggunakan produkmu. Temukan purpose, core action, dan cycle dari produkmu, kemudian peliharalah para core user yang kamu dapatkan. [tia/ap]
