Message Automation: Kunci Meningkatkan Engagement Pelanggan

Sebuah survei menunjukkan bahwa 9 dari 10 pelanggan menganggap respon cepat sangat penting ketika mereka memiliki pertanyaan untuk bisnis, dengan 60% mengharapkan mendapat jawaban dalam waktu 10 menit. Di era digital yang serba instan ini, pelanggan menuntut pelayanan yang cepat dan personal.

Sebagai bisnis yang terus berkembang, menjaga komunikasi yang efektif dengan pelanggan menjadi semakin krusial. Namun, bagaimana cara kita merespons setiap pertanyaan dan permintaan dengan cepat dan personal, tanpa harus merasa kewalahan dengan jumlah pesan masuk yang terus menumpuk setiap harinya? Message automation hadir sebagai solusi inovatif yang dapat membantu kamu mengatasi tantangan ini dan meningkatkan engagement pelanggan secara signifikan.

Message Automation

Message Automation atau Otomatisasi Pesan, seperti yang ditawarkan oleh bot WhatsApp, merupakan solusi cerdas yang memberikan kamu kesempatan untuk menjangkau pelanggan dengan interaksi yang cepat dan personal tanpa perlu usaha manual.

Message automation adalah sejenis software yang mengirimkan pesan secara otomatis. Pengiriman pesan ini dipicu oleh terpenuhinya suatu syarat atau aturan yang telah ditentukan sebelumnya. Berikut beberapa contohnya:

• Ketika seorang pelanggan melakukan pembelian di atas jumlah tertentu, sistem dapat mengirimkan kupon diskon untuk pembelian berikutnya.
• Ketika status pesanan pelanggan berubah (misalnya, pesanan telah dikirim), sistem dapat mengirimkan email notifikasi kepada pelanggan. 
• Toko online dapat mengirimkan ucapan selamat ulang tahun dan penawaran khusus kepada pelanggan yang sedang berulang tahun.

Dengan memanfaatkan message automation, kamu tidak perlu lagi menjadwalkan atau mengirim pesan secara manual. Sistem akan mengirimkan pesan secara mandiri ketika pelanggan melakukan tindakan tertentu.

Peran Message Automation dalam Engagement Pelanggan

Engagement Pelanggan adalah hubungan komunikasi atau interaksi yang terjalin antara bisnis dan pelanggan. Sesederhana memberikan komentar, like, atau share pada postingan brand kamu di media sosial.

Bisnis tidak hanya mengejar interaksi sederhana dengan pelanggan, melainkan berupaya membangun hubungan keterikatan yang kuat dan berkelanjutan. Hubungan ini ditandai oleh interaksi yang aktif, bermakna, dan melibatkan emosi antara pelanggan dan bisnis.

Indikator engagement yang berhasil adalah loyalitas pelanggan yang meningkat. Pelanggan yang merasa terhubung dekat dengan brand kamu cenderung lebih loyal, sering melakukan pembelian ulang, dan secara sukarela merekomendasikan brand kamu kepada orang lain. 

Selain memberikan reaksi yang cepat terhadap setiap pertanyaan atau permintaan pelanggan, message automation memiliki segudang manfaat lain yang berperan dalam meningkatkan engagement pelanggan.

Message automation memungkinkan bisnis kamu untuk menciptakan interaksi yang lebih personal dengan setiap pelanggan. Dengan kemampuan untuk menyesuaikan pesan berdasarkan kebutuhan dan preferensi individu, bisnis kamu dapat membangun hubungan yang lebih mendalam dengan pelanggan.

Message automation membuka peluang bagi terciptanya interactive engagement, atau komunikasi dua arah yang bermakna. Pelanggan tidak sekedar menerima informasi, namun juga dapat aktif berinteraksi dan memberikan umpan balik. Hal ini membuat pelanggan merasa didengar oleh bisnis. Di sisi lain, bisnis pun memperoleh data berharga yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan.

Singkatnya, message automation tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional bisnis, tetapi juga memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Jenis-jenis Message Automation Tools

Berikut adalah beberapa jenis message automation tools yang umum digunakan.

1. Platform Chatbot

Platform chatbot adalah software atau layanan yang memungkinkan kamu untuk membangun, mengelola, dan menyebarkan chatbot. Dari sinilah pengembangan dan pengoperasian chatbot dimulai.

Fungsi utama platform chatbot:

• Menyediakan tools dan interface untuk merancang percakapan, menentukan respon, dan mengatur ulang dialog;
• Mengedit, memperbarui, dan meningkatkan chatbot seiring waktu;
• Memungkinkn chatbot untuk terhubung dengan berbagai platform seperti website, aplikasi pesan, dan media sosial.
• Memberikan data tentang kinerja chatbot, seperti jumlah pengguna, pertanyaan yang sering diajukan, dan tingkat kepuasan pelanggan.

Indonesia memiliki sejumlah startup dan perusahaan yang menawarkan solusi chatbot yang cukup beragam. Berikut beberapa yang cukup populer:

• Kommo

Kommo dilengkapi dengan fitur Salesbot yang memfasilitasi bisnis dalam memberikan respons otomatis kepada pelanggan. Dengan demikian, Kommo menjadi platform chatbot yang user-friendly dan efisien untuk menunjang berbagai kebutuhan bisnis.

• Mekari Qontak

Mekari Qontak adalah bagian dari ekosistem Mekari yang menyediakan solusi bisnis. Qontak menawarkan aplikasi chatbot dengan fitur-fitur canggih seperti contextual understanding dan integrasi dengan berbagai platform.

2. SMS Automation Tools

Layanan ini sangat berguna untuk bisnis yang ingin mengirim pesan massal secara otomatis, baik untuk konfirmasi pesanan, pengingat pembayaran, promosi produk baru, survei kepuasan pelanggan, atau lainnya.

Berikut adalah beberapa penyedia layanan SMS Automation yang cukup populer dan banyak digunakan di Indonesia.

• NusaSMS

NusaSMS adalah salah satu penyedia layanan SMS Automation terkemuka di Indonesia. Mereka menawarkan berbagai fitur seperti SMS Masking (mengganti nomor pengirim dengan nama perusahaan), SMS Long Number (menggunakan nomor telepon yang lebih panjang untuk meningkatkan kredibilitas pesan), SMS LBA & Targeted (mengirim pesan yang ditargetkan untuk segmen pelanggan tertentu). NusaSMS juga menyediakan layanan WhatsApp Blast untuk menjangkau pelanggan di platform tersebut.

• PT. Promedia Utama

Promedia Utama adalah penyedia layanan SMS Blast dan WhatsApp Blast yang cukup lengkap. Paket layanan mereka beragam dan sangat kompetitif, dilengkapi dengan fitur tambahan seperti pelaporan pengiriman dan analisis data.

3. Email Automation Tools

Email automation tools adalah perangkat lunak atau platform yang memungkinkan kamu untuk mengotomatiskan berbagai tugas terkait email dengan bantuan fitur-fitur seperti: 

• Pembuatan email yang menarik dengan berbagai template dan elemen desain;
• Segmentasi audiens dalam daftar kontak kamu berdasarkan kriteria tertentu;
• Buat alur otomatis untuk berbagai skenario perjalanan pelanggan;
• A/B testing atau uji coba berbagai variasi email untuk menemukan yang paling efektif.
• Integrasi dengan platform lain seperti CRM, e-commerce, dan lainnya.
• Analisis data untuk melacak kinerja kampanye pemasaran. 

Berikut adalah beberapa penyedia layanan email automation tools yang banyak digunakan di Indonesia:

• Mailchimp

Mailchimp merupakan salah satu platform marketing ternama yang menyediakan layanan email automation tool di Indonesia. Aplikasi ini menawarkan fitur tambahan seperti segmentasi pelanggan, manajemen kampanye melalui email, serta integrasi dengan berbagai platform, seperti sistem CRM. Dengan demikian, kamu dapat mengirimkan pesan pemasaran melalui email sesuai target.

• MTarget

MTarget adalah salah satu penyedia layanan email marketing terkemuka di Indonesia. Mereka menawarkan fitur-fitur lengkap untuk otomatisasi email, seperti segmentasi audiens, otomatisasi perjalanan pelanggan, analisis data, dan kemudahan pembuatan email dengan drag-and-drop builder yang memungkinkan kamu membuat email tanpa perlu coding.

• Exabytes

Exabytes tidak hanya menyediakan layanan hosting, tetapi juga menawarkan layanan email marketing dengan fitur otomatisasi. Mereka memiliki berbagai template yang siap pakai dan integrasi dengan platform lain.

4. WhatsApp Automation Tools

WhatsApp Automation adalah proses otomatisasi pengiriman pesan melalui WhatsApp untuk berbagai tujuan bisnis, seperti customer service, pemasaran, dan notifikasi. Dengan menggunakan tools ini, kamu dapat berinteraksi dengan pelanggan melalui WhatsApp secara lebih efisien dan personal.

• Ivosights

Ivosights adalah partner resmi WhatsApp Business API di Indonesia. Mereka menawarkan solusi yang lengkap untuk WhatsApp Automation, termasuk dashboard yang mudah digunakan dan integrasi dengan berbagai platform.

• SleekFlow

SleekFlow adalah platform omnichannel yang memungkinkan kamu mengelola semua interaksi pelanggan, termasuk dalam WhatsApp, dalam satu tempat. Mereka menyediakan fitur-fitur seperti chatbot, automation, dan analisis data.

Di era digital yang serba cepat, message automation dapat menjadi tools yang solutif bagi bisnis yang ingin meningkatkan engagement pelanggan. Dengan otomatisasi, kamu dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan responsif, membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat, serta meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan. Mulai optimalkan strategi message automation kamu sekarang dan rasakan dampaknya pada kemajuan bisnis kamu.